Merk-Echt

Persona's op basis van demografische gegevens geven te weinig houvast voor een redesign. De echte vraag was: wat drijft klanten, en hoe ontzorgd of zelfstandig willen ze zijn? Dat vroeg om een andere aanpak.

We begonnen opnieuw. In plaats van demografische segmentatie kozen we voor motivatie als basis. Op twee assen, emotioneel versus rationeel gedrag en ontzorging versus controle, brachten we het klantgedrag in kaart. Dat leverde vier nieuwe persona's op, elk met een eigen empathy map: wensen, motieven, pijnpunten en invloeden.

Met die inzichten gingen we naar het hoofdkantoor van Merk-Echt in Breda voor een customer journey sessie. De klantreis deelden we op in vier fasen: van bezoeker naar lead, van lead naar kans en van kans naar klant. Met brownpapers brachten we per fase alle jobs to be done in kaart. Wat wil een gebruiker bereiken op dit moment? Wat staat er in de weg? Vanuit die vragen bedachten we samen oplossingen, waaronder een prijscalculator.

Terug in Amsterdam digitaliseerden en analyseerden we alles. Een MoSCoW-lijst hielp ons prioriteren. Daarna ontwierpen we een uitgebreide sitemap met de volledige navigatiestructuur. Merk-Echt werkt met drie doelgroepen: starters, MKB en grootzakelijk. We kozen voor template-based design, waarbij pagina's worden hergebruikt maar de content per doelgroep verschilt.

Elk ontwerpkeuze onderbouwden we met psychologische principes en gedragsmodellen, verwerkt in een presentatie aan de klant. Een waardevol leerpunt uit dit project: de volledige sitemap presenteren was te overweldigend. Handig voor onszelf als overzicht, maar niet de juiste ingang voor de klant. Informatie doseren is ook een ontwerpkeuze.